怎樣解決網購中的“贈品問題”

“買手機送耳機”“買正品送小樣”……作為促銷手段之一，商家經常會發放贈品給消費者。但小小的贈品有時也會帶來煩惱，尤其是在網購中。

下單時明明標示有贈品，到貨后卻沒有；或者寄來的贈品與商家承諾的不一樣，不少消費者都遇到過這樣的困擾。江蘇省鹽城市的劉先生在直播平臺購買了一部手機。“當時主播承諾，下單備注‘直播間’就送一個耳機，可到貨后卻沒有耳機。我聯系商家，客服說要在整點下單才有贈品，但主播當時明明說下單就有贈品啊。”劉先生氣不過，向平臺投訴，平臺請他提供主播承諾的證明。“主播當時就是口頭說的，難道消費者買個東西還得實時錄音錄像不成？”劉先生說。

還有的商家以各種理由推諉，不愿兌現贈品承諾。一位來自內蒙古鄂爾多斯市的網友在人民網“人民投訴”平臺上反映，她在網上買了一套護膚品，下單時頁面顯示有贈品，到貨卻沒有。她與客服聯系，客服一開始說活動不同，她拿出交易快照；客服又改口說贈品有限，她的排名靠后，她又提供了另一張朋友的訂單，下單時間比她晚卻有贈品；客服又說是電腦隨機抽取贈品名單……

對此，中國消費者協會法律部副主任謝龍表示，商家承諾贈品屬于合同約定，商家應該按約履行。如果拒絕贈送或者贈送的商品與約定不符，屬于違約行為。“購買時可收集商家承諾贈品的相關證據，比如宣傳頁面等，以便發生問題時及時向有關部門投訴舉報，維護自身合法權益。”謝龍說。

此外，贈品出現質量問題也是消費者反映強烈的問題。有網友在網購戶外LED燈時收到店家贈送的一套工具，可其中的測電筆無法使用。網友找店家理論，客服卻回答：“贈品只是一點心意，又不要錢，還想咋樣？”

謝龍表示，贈品是交易前商家的宣傳手段，一旦交易達成，贈品就成為交易合同的內容，和合同中其他商品的性質、要求一樣，商家應當按約交付，并按照合同要求提供售后服務。商家提供的贈品應當符合國家有關規定，不得以侵權或者不合格產品、國家明令淘汰并停止銷售的商品等作為贈品。贈品出現質量問題，商家應當提供售后服務，如果不提供，消費者可以通過投訴、訴訟等途徑維權。如果贈品給消費者造成損害的，消費者還可以主張商家承擔賠償責任。

還有些消費者因為各種原因退貨時，商家要求將贈品一并退回，否則就要支付贈品費用。一些被商家虛標高價的贈品，也經常引發爭議。對此，有網購平臺規定，商家應提供真實準確的依據證明贈品價值，或由平臺參照市場公允價格酌定。謝龍提醒，如果商家明顯高估贈品價值，消費者可以采取投訴、訴訟等途徑維護自己的權益。

還有的商家利用網購物品和贈品不同時發貨的漏洞，混淆物流信息，企圖規避平臺制定的發貨規則。“我買了一臺洗碗機，商家卻發了個勺子。”四川省成都市蔣女士網購了一臺洗碗機，幾天后收到一套贈品餐具，此時訂單卻已自動完成簽收。蔣女士趕緊跟商家聯系，商家表示洗碗機還沒發貨，先發贈品。結果，蔣女士等了半個多月才收到洗碗機。她向平臺投訴，這才了解到平臺規定買家下單后4天內必須發貨，否則就會受到處罰，商家于是利用贈品的物流信息渾水摸魚。“商家可能缺貨又想逃避不按時發貨帶來的處罰，于是選擇用贈品虛假發貨。遇到這種情況，商家應當告知消費者具體情況，共同商量解決問題，而不是用各種手段欺騙消費者，既侵害了消費者的權益，也影響了商家的口碑。”蔣女士說。